• 服务专线：020-61246686, 020-61246666-432
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红帆软件售后产品技术支持服务时间是什么？

工作时间是周一至周五，上午九点到下午五点半（公共假期除外）。对于严重程度为一的问题，提供7*24 小时远程电话或QQ在线支持。对于客户提交的技术问题，售后服务工程师将在接到客户电话或QQ信息后予以响应。如果在客户提交技术问题时，所有的售后服务工程师都忙于事件处理时，我们将留下客户的联系方式，售后服务工程师在2小时之内给客户回电，处理客户的问题。在上述服务时间段外，对于客户提交的严重程度为一的软件技术问题，售后服务工程师也将在接到客户电话后2小时之内予以响应。

问题严重程度定义是什么？

严重程度一

系统崩溃、无法启动或拒绝连接等原因导致客户无法获得任何系统服务，并对客户业务的正常运行造成重大影响。例如：数据库服务器停机，所有用户均受到影响。

严重程度二

系统主要功能不能正常工作，并对客户业务的正常运行造成较大影响：生产系统不稳定，并有周期性中断。例如：流程管理应用出现间断性错误，需要查明原因。

严重程度三

系统有故障，但仍然可以运行，对客户业务系统的正常运行有一定的或轻微的影响：产品性能增强请求，非生产系统故障。例如：一个用户无法使用WORD编辑控件。

严重程度四

非重要功能故障，对客户业务系统正常运行的影响极小，或属非技术性请求。例如：用户不清楚如何使用某个功能。

如何与售后服务工程师保持高效沟通的技巧？

拨打电话或QQ咨询之前请准备

产品相关信息，包括产品版本号、操作系统、SQL版本、IIS版本、客户端操作系统、客户端IE版本等

其他相关信息，如网络配置信息、数据库信息和应用系统信息等

错误描述，如发生频率、引起错误的相关操作、重现错误的步骤、错误现象、错误日志信息

问题截屏，备份出问题的日志(OA错误日志和操作系统日志)

根据问题类型选择相应文档收集信息

拨打售后电话之后

请记住问题号，以便和售后服务工程师及时沟通

收集与上传数据

售后服务工程师给出解决方案

问题解决后回访、关闭